Prowadzisz firmę, którą reklamujesz w internecie lub działasz w sieci? Jeśli tak to idealnie trafiłeś, gdyż w internecie spotkasz się nie tylko z pozytywnymi opiniami, ale też negatywnymi. Postaram się wytłumaczyć Ci jak reagować na te niezbyt przychylne. Pozytywny wizerunek w internecie jest bardzo ważny, dlatego musisz mieć profesjonalne podejście do krytyki.
Opinie w internecie może dodać każdy użytkownik – nawet jeśli nigdy nie był naszym klientem. Jest to bardzo ciężkie do zweryfikowania i często walka z fikcyjnymi opiniami jest walką z wiatrakami. Na szczęście coraz więcej portali, w których można wystawiać opinię, walczy z tym procederem. Przejdę jednak do przedstawienia najczęstszych przyczyn negatywnych opinii, które pojawiają się w internecie. Mowa oczywiście o tych, które są dodawane przez realne osoby.
Klient może wystawić Ci negatywną opinię z powodu:
Odpowiadanie na negatywne opinie w internecie ma na celu przeciwdziałanie ewentualnym kryzysom. Zapewne zdajesz sobie sprawę z tego, że nieprzychylne opinie o Twojej firmie zobaczysz nie tylko Ty, ale również Twoi potencjalni klienci. Warto więc wykazać się zaangażowaniem i postarać się wybrnąć nawet z najcięższej sytuacji.
Osoba zostawiająca negatywną opinię o danej firmie w internecie często oczekuje szybkiej reakcji ze strony firmy. Staraj się więc odpowiadać jak najszybciej, aby pokazać, że trzymasz rękę na pulsie i zależy Ci na dobrej reputacji swojej firmy. Dzięki błyskawicznemu działaniu zdążysz porozmawiać z niezadowolonym klientem. W przypadku, gdy na negatywną opinię odpiszesz zbyt późno, to klient może już o niej zapomnieć i jest mniejsza szansa, że włączy się do dyskusji.
Zaproponuj niezadowolonemu klientowi rozmowę na messengerze, wymianę maili czy kontakt telefoniczny. Zbyt długa wymiana zdań pod negatywną opinią nie wygląda zbyt dobrze, a jej przebieg może stawiać Twoją firmę w złym świetle. Co prawda niektórzy będą starali się publicznie Cię zlinczować, ale zdecydowanej większości zależy na skutecznym rozwiązaniu problemu. Najlepiej jak pozwolisz klientowi samodzielnie wybrać preferowaną przez niego formę komunikacji. Pamiętaj, że kontaktując się z niezadowolonym klientem w ten sposób, zatrzymasz niepotrzebne rozkręcanie problemu na forum publicznym.
Z większością negatywnych opinii zapewne się nie zgadzasz, ale nigdy nie odpowiadaj pod wpływem negatywnych emocji. Przejrzyj dokładnie, to co napisał niezadowolony klient w opinii i zastanów się nad rzetelną odpowiedzią. Kiedy odpowiesz impulsywnie, to jeszcze bardziej zdenerwujesz swojego klienta, który będzie dalej brnął w dyskusje o niezbyt przyjaznym charakterze. Nie pozwól więc na to, aby pogorszyć sytuację, gdyż może się to odbić na wizerunku Twojej firmy. Kiedy nie jesteś w stanie opanować nerwów, poproś kogoś innego, aby odpowiedział w Twoim imieniu.
Dobrym sposobem na złagodzenie sytuacji będzie zaproponowanie klientowi rekompensaty adekwatnej do zaistniałego problemu. Może być to rabat na produkty z naszego sklepu, a nawet drobny upominek. W większości przypadków powinno to pomóc, ale czasami zdarzają się zbyt roszczeniowi klienci. W tych bardziej skomplikowanych drastycznych sytuacjach warto, dowiedzieć się czego od Twojej firmy oczekuje klient. Poznanie oczekiwań niezadowolonego klienta pozwoli Ci lepiej rozwiązać problem.
Nie mam żadnych wątpliwości, że każdy z nas robi błędy. Nawet za te, które nie są ewidentne, warto przeprosić i wykazać zrozumienie w stosunku do klienta. Jeśli popełniłeś więc błąd, który ciężko usprawiedliwić, to nie komplikuj sprawy, tylko zwyczajnie przeproś niezadowolonego klienta. Może to nie rozwiąże w 100% Twojego problemu i nie sprawi, że klient Ci wybaczy, ale na pewno będzie to lepszy sposób niż bezsensowne tłumaczenie się.
Aby wzbudzić zaufanie u niezadowolonego klienta spróbuj postawić się na jego miejscu. Spróbuj go wysłuchać i pokaż, że rozumiesz w pełni jego problem. Tym sposobem możesz zmienić niezadowolonego klienta w lojalnego i usatysfakcjonowanego. W przypadku, gdy będzie on w przyszłości uwagi co do Twoich produktów czy usług, to jest duża szansa, że najpierw skontaktuje się z Tobą osobiście, zamiast wylewać swoje żale na forum publicznym.
*Przykład dobrej odpowiedzi na negatywną opinię autorstwa Brand24.
Negatywnych opinii na temat firmy nie da się uniknąć. Nawet najbardziej znane i cenione marki mają niezadowolonych klientów. Pamiętaj, że negatywne opinie na temat Twojej firmy to nie koniec świata. Odpowiadając na nie, pokazujesz swoje ludzkie oblicze oraz to, że zależy Ci na tym, aby klient był zadowolony. Pozostawienie negatywnych opinii bez odpowiedzi źle o Tobie świadczy, dlatego na każdą postaraj się odpowiedzieć. Potencjalni klienci bardzo dużą uwagę przywiązuję zarówno do tych pozytywnych, jak i negatywnych. Może być to więc kluczowy czynnik, które zadecyduje, czy skorzystają oni z Twoich usług.
Odpowiadając na negatywne opinie w internecie:
Jeśli nie będziesz wiedział o negatywnych opiniach, które pojawiają się o Twojej firmie w internecie, nie będziesz miał jak na nie odpowiedzieć. W przypadku własnych profili w social media czy wizytówki Google bardzo łatwo je monitorować. Trudniej jest w przypadku, gdy pojawiają się na innych profilach czy forach internetowych. Warto wtedy skorzystać z profesjonalnych narzędzi do monitorowania internetu. Osobiście polecam polskie narzędzie Brand24, które pozwala na śledzenie wzmianek o naszej firmie nie tylko w social mediach, ale także w całym internecie.
Dzięki skutecznemu monitorowaniu opinii szybko dotrzesz do tych negatywnych i przy dobrej strategii zażegnasz kryzys. Pamiętaj, że negatywne opinie mogą znajdować się w nieoczywistych miejscach takich jak komentarze pod postem na Facebooku czy w grupach na Facebooku. Sprawdzaj więc skrupulatnie te obszary i dołącz do grup tematycznych z Twojej branży. Większość forów internetowych ma upublicznioną treść – inaczej jest np. w grupach prywatnych na Facebooku, do których musisz dołączyć, jeśli chcesz przeglądać posty, opinie czy komentarze.
Samo odpowiadanie na negatywne opinie to nie wszystko. Należy robić to przede wszystkim dobrze, aby nie pogorszyć sytuacji. Jeśli Twój błąd był ewidentny, to się do niego przyznaj i przeproś swojego niezadowolonego klienta. Odwracając kota ogonem, narażasz swoją firmę na kryzys, gdyż klienci bardzo lubią wyrażać swoją złość w wielu miejscach w internecie. Nie odpowiadaj też na negatywne opinie w nerwowym tonie.
W żadnym wypadku nie usuwaj negatywnych opinii pochodzących od realnych klientów. W internecie nic nie ginie, w tym także recenzje. Bardzo często zdarza się, że klienci robią screeny swoich opinii, komentarzy, by w razie ich zniknięcia pokazać, że firma je usunęła. Oczywiście, jeśli masz pewność, że negatywna opinia pochodzi z fikcyjnego konta lub została dodana przez konkurencję, to możesz ją usunąć lub zgłosić.
Często zdarza się, że za negatywnymi opiniami stoi konkurencja lub osoby, które nigdy nie były Twoimi klientami. Gdy masz 100% pewność, że tak jest, to możesz zgłosić fałszywą opinię lub napisać, że nigdy nie obsługiwałeś klienta o tym imieniu i nazwisku.
Przykładowa odpowiedź na fałszywą negatywną opinię:
„Szanowny Panie, dziękuję za pozostawienie opinii. Niestety nie obsługiwaliśmy ostatnio klienta o takim imieniu i nazwisku, dlatego nie możemy się do niej ustosunkować. Jeśli dodał ją Pan z fikcyjnego konta, to proszę o kontakt telefoniczny lub mailowy pod prawdziwymi danymi”
Niestety mimo możliwości zgłoszenia fałszywych opinii na Facebooku czy w Google nie są one tak łatwo usuwane – głównie z powodu braku dowodów. Można z tym walczyć w sposób, który pokazałem powyżej i starać się po prostu pozyskiwać więcej tych pozytywnych. W przypadku polskich portali sytuacja wygląda nieco lepiej. Warto wtedy skontaktować się z administratorem konkretnej strony internetowej z prośbą o weryfikację opinii.
Jeśli spodobał Ci się artykuł, to udostępnij go dalej. Napisz też w komentarzu, jakie masz sposoby na negatywne opinie i jak na nie odpowiadasz 🙂
Zobacz inne moje artykuły-> Artykuły
Chcesz poznać mnie lepiej?-> O mnie
Jeśli chcesz, abym coś dla Ciebie napisał, skontaktuj się ze mną -> Kontakt